021-62807068
品牌全渠道&OAO机制的实战落地|欧赛斯商业实践

点击:时间:2021-01-26 09:32:16

大家好,欢迎来到欧赛斯超级品牌课堂,我是今天的分享人Leon。上节课给大家分享了“品牌全渠道&OAO模式分析”,今天继续跟大家分享“全渠道&OAO模式的具体实践”。


全渠道&OAO模式具体实践


欧赛斯全渠道&OAO模式

实践案例1:孩子王


孩子王是目前中国排名第一的母婴零售渠道,一个门店面积大概是将近5000平米左右,现在已经有大概将近400家门店。孩子王之所以成功那它做对了什么事情呢?


孩子王 - 全渠道模式

“孩子王”以全渠道发展战略为核心,通过官方APP、微购商城、B2C商城、全球购及实体门店渠道,为消费者提供随时、随地、实名、贴切的全渠道服务。基于强大的用户管理体系和完善的数据管理系统,消费者的需求变得可识别、可洞察、可触达、可服务。用数据做载体,不仅能反向为产品研发提供创新灵感,也可为产品的零售推广提供丰富且精准的营销指引。


这是孩子王业务的模型,它会做很多门店的线下活动,让门店成为一个体验中心,在线上还有育儿顾问服务销售者,有APP、微商城还有各种渠道,保证消费者随时随地买到想要的东西,同时育儿顾问还提供上门送货服务。

在目前产品极大丰富的时代,消费者掌握了消费主权,作为企业只有更好的服务消费者,才能够取得竞争的胜利。


孩子王:一切以客户为中心

围绕客户进行价值配置: 价值链由哪些构成,哪项业务会创造最大的价值?商品数字化、互动数字化、员工数字化、用户数字化;

围绕着客户进行组织配置:在孩子王总部,颇具创意得将职能部门划分为:顾客研究部、顾客支持部和顾客经营部;

围绕客户进行资源配置:给最接近客户的人赋能,孩子王所有员工都有一个叫人客合一的工具。通过它,员工可看到所管理顾客的购买情况,并得到大数据推送的一些分析;

围绕客户进行设计业务逻辑:客户全生命周期完全围绕着客户进行设计:孕早期、孕中期、孕晚期、0-6月、7-12月、1-2岁、2-3岁、4-6岁、7-14岁;

围绕着客户进行利益激励:为客户创造价值的人获得最大利益,育儿顾问是会员的直接管理者、服务者,其业绩指标奖金收入等与服务会员数量、活跃度、消费额等直接挂钩;


1.系统整体架构

系统:基于SAP HANA的SAP CRM和hybris全渠道业务平台的组合

hybris全渠道业务平台能够帮助零售企业搭建全渠道业务中台,整合端到端业务流程,使企业在不同渠道都能获取统一客户视图、统一库存视图、统一商品视图、统一订单视图,支撑从消费 者营销与服务管理、商品运营与订单管理、整合供应链、门店与渠道拓展等各个业务环节。基于hybris全渠道业务平台打造的电子商务前台,可帮助零售企业构建适应移动互联网环境下的多平台消费者交互渠道。

与此同时,基于SAP HANA的SAP CRM解决方案具备内存计算分析、预测分析和精准营销等强大功能,可帮助企业充分利用完整、实时的客户洞察,提高会员管理、销售、服务和营销工作成效,在多个渠道上为消费者带来卓越的个性化体验。


前台:满足用户全场景需求

POS产品:诸如移动POS、双屏POS、POS办会员卡、PADPOS等;

社区:意见领袖和孩子王育儿顾问、合作伙伴为主体的用户进行精神消费的一个场所;

“身边”本地生活圈:孩子王会员为中心的七八公里范围内的为家庭提供基于地理位置的本地生活服务平台;

人客合一工具:它能够支持客户服务、促销、下单、在线客服、知识库等;

线上商城:新的购物体验平台如APP、WX、官网等,为客户拓展更宽的购物渠道;

合作伙伴平台:准备把库存、销量、商品整套东西放到这个平台,让联营商家、供应商等外部合作伙伴能实时数据查询、库存管理等;

金融理财:以保险和理财为核心的、以中国新家庭宝宝诞生后的保险和理财需求为重点的、针对性深度定制的产品;


中台:资源数据化、电子化

中台又可以分为商品、商品池、用户、订单、库存、触达、支付、账户系统、积分系统、领券、发券、促销、红包等这些系统的研发,中台的宗旨就是把整个孩子王的资源线上化或是电子化。中台整个系统都是服务化的,就是我们常说的分布式互联网架构,每个系统都是解耦的。

在业务结构上,孩子王所有系统的设计都遵循了大平台的原则,所谓大平台,就是对所有东西的描述必须考虑足够的盈余和扩展。


后台:梳理、打通订单交互环节

首先,订单调度的系统,涉及仓库管理系统、触控管理系统、客服系统、售后系统、发票管理系统,还有诸多运营工具,比如比价、跟价、活动管理工具等。

其次,数据分析平台。孩子王有一个API对接的平台,在后续与商家对接时,会通过这个地方提供标准的API给他们。


2会员分类

通过大数据分析,精准有效地向会员推送满足其所处阶段需求的、包含类别及数量等内容的产品信息,并推送相适合的互动活动,以更好地满足不同年龄段会员对商品、服务、互动等多样化与个性化的需求,做到预见性、创造性地满足,从而提高单客价值。公司还研发了 RFM 模型,对不同类型会员进行价值分类,从而开展精准营销。


我们对大数据进行分析能够更好的去了解消费者,掌握消费者的需求,提炼消费者的需求,甚至是预判消费者的需求,这样的大数据才是有作用的。如果不对大数据进行分析的话,那它只是一块矿石,只有进行开采冶炼,才能产生价值。


打标签:孩子王已收录用户画像标签221个

大数据团队对会员打标签,包括消费额度、模拟的感性标签,比如是不是疑似二胎,宝宝多大,是不是时尚辣妈型。

经过分析掌握了很多用户画像的标签:常规的68个、消费相关112个、消费习惯偏好41个。


3会员互动

童乐会——2次/店/年,平均60家展商、8项游乐、10家幼儿园才艺汇演,超过10000家庭参与 ;

儿童文化艺术节——次均近百场亲子活动,近千名儿童参加汇演,已办5场、25万人到场 ;


4会员精准营销 

基于大数据的情景化推送

孩子王利用大数据技术,结合业务特点、会员特征,开展精准营销。公司积极收集、整理、挖掘会员标签、消费记录等数据资料,预测会员需求,精准推送相关商品与服务,促进会员消费。公司通过商城、APP等多渠道收集、分析会员消费行为数据,向供应商反馈顾客消费行为偏好、趋势,实现上游供应链的反向定制,向会员提供整体需求解决方案。


基于大数据,提供千人千面服务

数据是相通的,用户是相通的,服务是随时在线的。顾客进入门店,她的专属顾问就能及时知悉;顾客在门店扫码商品,可进一步了解详细信息;顾客在门店进行了消费,会收到提醒,在APP上对商品和服务进行评价。


总结:

门店365家

10年间平均每10天开出1家新店

孩子王已进驻16个省3个直辖市151个城市

覆盖全国70%人口达到50万以上的城市

孩子王前瞻模式:中国新家庭首选的全渠道服务商


孩子王从2009年成立的第1家门店到2019年的365家门店,10年间平均每10天开出1家新店。近两年,新开店速度更是惊人,今年新店超过100家,平均每3天新增1家门店。截至目前,孩子王已进驻16个省3个直辖市151个城市,覆盖全国70%人口达到50万以上的城市。

孩子王全渠道用户产值,是纯线下母婴渠道用户产值的4倍,是纯线上母婴渠道用户产值的7倍。


欧赛斯全渠道&OAO模式

实践案例2:妈咪全知道



“妈咪全知道”和“孩子王”一样也是母婴渠道,区别在于:“孩子王”是大店模式,门店大概5000平米,而“妈咪全知道”走的是小店模式,主要是赋能小的社区门店。

经过调研在中国大概有25家小型的母婴门店品牌,随着竞争越来越激烈,小的母婴门店进行升级换代在所难免,必定有很多不上时代的门店会被淘汰。但很多母婴门店的经营者根本没有能力跟上时代,那“妈咪全知道”就发现了这一社会需求,通过赋能的方式帮助这些母婴小店进行改造升级,满足当下的时代需求。

“妈咪全知道”做对了非常重要的一点:对门店进行线上线下改造,让线下的母婴小店能够拥有一家线上门店,扩大用户覆盖范围,同时能够提供更多的产品给到消费者,满足消费者对品质的需求。


妈咪全知道-OAO

妈咪全知道开发的“萌百小店”具有三大功能。一是线上营销功能。小店拥有多种线上互动营销工具,如大转盘、社区拼团、专场特卖,通过专业指导,门店负责人可自行快速创建营销活动,实现新客的裂变拓展及老客的粘性增强。二是流量转化功能。线上小店不受营业时间和空间的限制,顾客可随时随地进入小店下单购买,可选择到店自提或配送到家,贴合“80后”“90后”母婴家庭的消费习惯。三是数据存储分析功能。线上小店的所有数据与线下零售场景打通,让每一名顾客线上线下享受统一的服务和消费权益。周到的微信服务通知让顾客掌握账户动态,便捷的线上预约能提升实体门店的服务效率,助力门店紧密连接顾客。


“萌百格”正是新零售时代下,高效融合人货场的最合适的工具


“萌百小店”萌百格系统帮助加盟商加盟“妈咪全知道”门店,快速实现在线上开店,利用全渠道模式将线上和线下进行打通。那它是怎么做的呢?

货:即时满足

-人找货到货找人的变革

-货本身应该会说话

-用户需求推动供应链反向重构

人:以人为本

-充分调动员工积极性

-提供以客户为中心周到服务

场:全时全域

-让门店不仅仅在线下门店

-突破距离和时间限制

-营造更多互动和消费场景


智慧赋能升级

让门店做一个有血有肉有想法高IQ的门店


“萌百格”新零售一站式解决方法:提供供应链管理、智慧收银、专属线上商城、SCRM精准营销、店务助手。


强大的智能硬件数字武装门店


定制收音机:双15寸大屏一体机,高颜值大品牌;

排队叫号组合:全套智能组合,让服务更专业、贴心

智能WIFI探针:无感识别新老会员,店员服务前置,一进店就要留下痕迹


营销赋能升级

做一个会玩会说会体贴高EQ的门店

我们之前在做调研的时候发现,一个门店在当地要想生存得好,首先要有一个非常好的店长,同时要有一两个比较得力的导购人员。但现阶段培养导购人员是非常的艰难,然后很多好的导购人员离职率也非常高。在这样的情况下面,门店必须要形成一个自我的循环,不能太过分地依赖于导购人员,非要说的话就是依赖于我们的系统,通过系统化的力量,让导购人员更好地服务消费者。

举个例子,铃木敏文是是7-11的创始人,他说过一句话非常地有道理:不要为顾客着想,而是站在顾客的立场上思考”。但是如何实现这一点呢?必须要通过自动化建设、系统化建设才能完成这一点。


顾客基础的需求是什么?是服务!是便捷!


轻松拥有一个专属线上商城

我们的系统就可以轻松拥有一个专属线上商城,首先消费者对门店非常信赖,但又不方便到门店采购怎么办?通过专属线上商城能够快速地下单,下单之后送货上门,24小时不打烊,全时全域连接顾客,多种营销插件,从宝宝消费延伸到家庭消费。

10天这个店裂变了6000多粉丝

让消费者变成我们的口碑用户,介绍给身边更多的用户到门店进行消费,这样就能够无限地扩大门店业务范围,扩大门店的经营范围,让门店提升我们的竞争力。

顾客内在的需求是?自用省钱,分享赚钱

做微商70%是人群是宝妈,圈子里钱自有人赚。

在这种情况下怎么办?我们通过萌百格系统让消费者变身兼职导购分享赚钱,只要消费者在系统里注册,工作人员进入系统进行对接,用户把链接分享至朋友圈,朋友下单之后,那分享人就可以获取佣金。

导购是门店和消费者最重要的纽带

导购是门店和消费者最重要的纽带,推一把,拉一把,把导购培养成门店的合伙人和业务的螺丝钉~这样才能保证门店持续有效地进行下去,把导购培养出来之后,还可以开新店让导购成为新的店长。这样的话它的路径也变得有盼头、有希望。她才能安心地在门店工作下去。

精准分类消费者标签,服务更精准

因为现在很多的线下门店还是用一种非常传统的方式,通过手写记录的方式记录消费者的信息,信息也是非常单一。这时的数据库是非常基础化的数据,已经完全满足不了当下的竞争需求。通过我们的系统可以更多的掌握消费者数据,系统才可以记下更多的消费者标签,这样才能更好地服务消费者。

让导购更专业,更主动,赚更多钱

随时随地掌握门店经营情况,大幅提升门店运营效率,让门店不惧导购高流动。


品质赋能升级

做一个保质保量保安全高AQ的门店

为什么这么讲?因为母婴行业是个非常特殊的行业,售卖的都是妈妈和宝宝用的商品。购买安全健康的母婴用品是每个家庭非常看重的。所以说一般的母婴产品安全往往是排在第一位的。如果不安全的话,再便宜的东西消费者都不会买的。如何保证我们的产品是安全的呢?

严格管理货流和资金流安全

妈咪全知道做了很多的建设,比如说一物一码:商品全程可追溯、防伪防窜,支付安全:全金融牌照,顶级支付服务合作商;用心保障货流及资金流的安全,让每一个合作商户安心。


刚刚通过我们分享的孩子王和妈咪全知道的案例,说明全渠道或者OAO模式对企业或品牌来说已经是必选项。我们今天的分享到这里就结束了,欢迎持续关注。


消息 QQ 微信 电话 021-62807068 返回顶部